Ist-Aufnahme der Arbeits- und Kommunikationsprozesse
Die betrieblichen Abläufe stehen am Anfang und sind die eigentlich prägenden Einflüsse einer VoIP-Installation. Die Analyse der Arbeitsmittel und Ressourcen die der einzelne Mitarbeiter nutzt, mit wem er über welches Medium kommuniziert und welche Arbeitsabläufe den alltäglichen Prozess prägen, hilft, die tatsächlichen Anforderungen an ein Kommunikationssystem zu erkennen und auch zu fordern. Ein Beispiel aus der Praxis:
Firma Rasend GmbH (Firmenname geändert)
installiert hinter einer TK-Anlage, die in Zukunft nur noch als Service Provider für schnurlose Telefonie verwendet wird, eine IP-Telefonanlage, die neben der Telefonausstattung der administrativen Arbeitsplätze ein Kunden Kontakt Center enthält. Dieses Kunden Kontakt Center hat die Aufgabe, Bestellungen von schon bekannten Kunden aufzunehmen. Die Analyse der Arbeitsprozesse hat hier ergeben, dass z.B. Anrufende aufgrund von kaufmännischen Klärungen aus der Bestellhotline in die Kaufmannschaft weitervermittelt werden müssen. Diese Erkenntnis hatte zur Folge, das in der ERP-Software der Firma Rasend GmbH (Firmenname geändert) ein Eintrag vorgenommen wird. In Zukunft werden alle Anrufe dieser Kunden ohne Umweg über die Bestellhotline sofort in die Kaufmannschaft gelangen. Dies passiert, indem das VoIP-System diesen ERP-Eintrag bei eingehenden Anrufen überprüft und gegebenenfalls eine Zieladresse hinterlegt hat. Die Folge dieses relativ simplen Eingriffes ist, das die Bestellhotline eine Entlastung in Höhe von zweistelligen Prozentzahlen erfuhr, sich die kaufmännische Abteilung wesentlich effektiver um die Belange der Klärungen kümmern kann und die Kunden, bei denen diese Klärung anstanden, einen kompetenten Eindruck gewonnen haben: Customer Relationship Management.
Die Vorteile des Einsatzes von IP-Telefonie entfalten sich in Verbindung mit den Arbeits- und Kommunikationsprozessen erst in vollem Maße. Es gibt eine Menge Aspekte, die den Nutzen von VoIP herausstellen. Die Platzersparnis auf dem Schreibtisch des Mitarbeiters, ein relativ marginaler Effekt, kann sogar per Kosten pro m² in monetäre Ersparnis umgerechnet werden. Die meisten Faktoren indes sind eher kaufmännisch weiche Argumente. Sie sind nicht in Heller und Pfennig zu deklarieren. Jedoch existieren sie und machen gerade die Dynamik des Systems aus. Ein Auszug dieser Faktoren:
Die Funktionen werden über Software bereitgestellt. Ob es der zentrale Feature-Server mit Gatekeeper-Funktionalität ist oder der Software-Client, der den PC zum Multimedia-Telefon macht. Durch laufende Software-Updates ist der Systemadministrator also in der Lage das IP-Telefonsystem laufend auf dem aktuellsten Stand zu bringen. Das System bleibt so auf der Höhe der Entwicklung. Bisher wurden immer bei Austausch der TK-Anlagen Entwicklungssprünge vollzogen. Bei längerer Laufzeit des Vertrages mit dem jeweiligen Herstellers ist es eine logische Folge. Bei der IP-Telefonie wird im Idealfall nicht mehr ausgetauscht sondern ein Update gefahren. Es werden also laufend neue Features, Kommunikationsmöglichkeiten dem System zugefügt.
Ein Beispiel: Die Entwicklung des Internet schreitet im Hinblick auf Bandbreitenverfügbarkeit rasend voran. Bald sind die Haushalte und Firmen mit breitbandigem Internetanschluss versorgt, ob über xDSL-, PowerLine- oder anderen Technologien. Dann kann in den firmeneigenen Kommunikationsanlagen die Funktion der Audioverbindung und in weiterer Zunkunft auch Videoverbindung über das Internet ohne weiteres hinzugefügt werden. Momentan kann eine Kommunikation in den Kundenbeziehungen über das Internet nur über eine bandbreitenunabhängige Chat-Verbindungen realisiert werden. Und auch diese Funktion haben diejenigen Firmen, die ihr VoIP-System letztes oder vorletztes Jahr installiert haben mit einfachen Update zur Verfügung.
Das die CTI-Funktionalität ein Hauptnutzen von IP-Telefonie bedeutet ist hinlänglich bekannt. Tatsächlich handelt es sich hier doch um CT - die Integration können wir uns sparen. Wo bei der TK-Anlage noch über CSTA und TAPI mehr oder weniger schwere Datenbankintegrationen vollzogen werden und Zusatzgeräte an die Anlage angeschlossen werden müssen, befinde ich mich mit der Rufnummer des Anrufers schon vom Beginn des Kommunikationsaufbaus an auf dem Netzwerk und habe somit alle Möglichkeiten zu Identifizierung, Lenkung und Beeinflussung des Anrufer und Anrufes. Wie oben geschildert, kann man seine Zielwahl verändern und im Sinne eines besseren Workflow umleiten. Man kann sich in sämtlichen verfügbaren Datenbanken, ERP-Systemen um die Identifizierung des Anrufers kümmern etc. Andersherum bin ich in der Lage Anrufe aus den Datenbanken heraus auszulösen. Somit spare ich mir manuelles umsetzen der Telefonnummernsuche auf die Tastatur des Telefons. Dies lässt sich durch Aufsummieren der Zeiteinsparungen ebenfalls in monetäre Ersparnisse der Firma umrechnen. Die Einsparungen, die sich aus den vorhanden Rufjournalen - kein kommender oder gehender Anruf wird mehr vergessen - und der Verbindung der Sprache mit den Daten ergeben - kein Stille Post-Prinzip mehr z. B. durch weiterleiten der Sprachnachrichten per E-Mail - lassen sich indes nicht so simpel berechnen. Diese Auswirkungen sorgen allerdings für ein wesentlich kompetenteres und effektiveres Auftreten der einzelnen Mitarbeiter und somit der gesamten Firma.
Mit der Verwendung des PCs als dem intelligentesten Arbeitsmittel der Mitarbeiter ermöglicht die IP-Technologie alle zusätzlichen Funktionen der multimedialen Kommunikation. Es werden heute schon standardmässig E-Maildienste genutzt. In einigen Fällen sind in den Netzwerken Fax-Server integriert, so dass auch das Empfangen und senden von Faxen mit dem PC ermöglicht wird. Mit der Einführung von VoIP in das Intranet wird der PC zum komfortablen Endgerät für alle Dienste: Video, Sprache, Fax und E-Mail. In Verbindung mit Unified Messaging - Lösungen und Text2Speech- und Speech2Text-Anwendungen kann das Kommunikationsmedium nun völlig transparent vom Anwender genutzt werden. Er muss sich über die Auswahl des jeweiligen Mediums keine Gedanken mehr machen.
Dies sind zunächst die Vorteile und Nutzen, die sich am einzelnen Arbeitsplatz aus der Einführung von VoIP ergeben können. Aus diesem Grunde ist es auch so wichtig, sich mit diesen einzelnen Arbeitsplätzen und deren Inhalte und Kommunikationsverhalten auseinander zu setzen. Damit erreicht man die optimale Integration des alten und neuen Kommunikationskanals IP. Das sich für die betreuende EDV-Abteilung weitere Nutzen aus der Einführung ergeben, versteht sich von selbst. Änderungen im System, die sogenannten "adds, moves & changes" können selbständig durchgeführt werden. Es wird kein Servicetechniker der TK-Anlage benötigt, der entweder für viel Geld anreist oder monatlich das Budget belastet. Auch Troubleshooting im IP-Umfeld gehört zu den Kernkompetenzen der EDV-Abteilung. Genauso wie die Weiterentwicklung der Kommunikation im Hinblick auf eCommerce, Internet-Anwendungen und vielleicht Video-Kommunikation. Diese Aspekte zusammen mit etwaigen Kostensenkungen für interne Gespräch über das Intranet in LAN und WAN über IP, gestiegenem Kompetenzeindruck beim Kunden, effektiverem Arbeiten und ständiger Innovationsnähe fügen sich in der Gesamtbetrachtung zu einem attraktiven Bild von der Einführung von IP-Telefonie zusammen.