Grundsätzliches

Es ist kein Hexenwerk und bedarf auch keiner extraordinärer Kenntnisse. Wenn man sich nur ein wenig mit VoIP beschäftigt, erkennt man die zugrundeliegende Einfachheit des Systems. Vorausgesetzt man hält sich an die Standards: H.323.x, H.450.x etc.

Das ist auch schon der erste Hinweis. Denn warum hat sich das IP-Protokoll durchgesetzt und wird sich auch in der Sprachübertragung durchsetzen? Es ist im höchsten Maße standardisiert und an jeder Stelle dieser Erde gleich. Ob ich mit meinem Laptop in Malaysia, dem Tschad oder in Europa das Internet nutze: Überall IP! Die bisherigen Herrscher über die Sprachwelt hatten mit ihren TK-Anlagen immer ein herstellereigenes Protokoll mitgebracht. Ein solches System kann keine eigene Dynamik entwickeln wie es die Internet/Intranet-Welt hinter und vor sich hat. Und kann somit auch keine Dynamik beim Anwender auslösen.

Beschäftigen wir uns also mit H.323. H.323 ist der Standard, der zunächst einmal festlegt, welche Komponenten mit welchen Aufgaben zum Einsatz kommen. Lässt man zunächst die Multi-Conferencing-Units (MCU) als Koordinatoren von Konferenzen außer acht, dann bleiben drei essentielle Mitspieler im H.323-Spiel übrig:

1. Das Gateway

2. Der Gatekeeper

3. Die Terminals

Wenn man diese Komponenten in Relation zu ihrem Pendant aus der TK-Welt betrachtet, sind die Aufgaben folgendermaßen verteilt:

Das Gateway übernimmt die Funktion der Amtsbaugruppe. Hier wird die Amtsleitung der Carriers angeschlossen oder ein interner ISDN-Bus aus der TK-Anlage aufgeschaltet. Das Gateway sorgt dafür, dass sich die beiden Welten - ISDN und IP - miteinander verstehen. Es setzt die Protokollwelten ISDN (H.320) und LAN (H.323) miteinander in Verbindung. Dadurch erreicht man eine komplette Erreichbarkeit der VoIP-Teilnehmer von und nach außen.

Der Gatekeeper sorgt sich um den Aufbau und die Kontrolle von Verbindungen, hat somit im Grunde die Funktion des Koppelfeldes der TK-Anlage. Man kann sich den Gatekeeper als Tabelle vorstellen. Jede Zeile verwaltet einen H.323-Benutzer mit Durchwahl-Rufnummer, IP-Adresse, Status, Bandbreite u.a.

Die Terminals sind nun unsere Endgeräte, mit denen wir kommunizieren können. Im VoIP-Umfeld hat man hier eine nahezu uneingeschränkte Auswahl an verschiedenen Endgeräten. Ob es sich um Telefone handelt, die weiterhin als Hardware Platz auf unserem Schreibtisch benötigen, ob es sich um Software-Applikationen handelt, die unseren PC nebenbei noch zu einem Telefonendgerät mit multimedialen Möglichkeiten macht, ob es sich um Adapter handelt, die z.B. analoge Geräte (Faxgeräte der Faxgruppe 3, analoge Modems für Fernwartung, EC-Cash-Terminals etc.) in das VoIP-Umfeld ankoppeln oder ob es sich um Terminals handelt, die Zusatzfunktionalitäten bieten. Das können z.B. Unified Messaging - Terminals sein die Fax-Server, SMS, eMail, VoiceMail und andere Funktionen den Teilnehmern zur Verfügung stellen.

Aus der Vielzahl der möglichen Endgeräte ergibt sich wiederum ein Hinweis, auf den man achten sollte: Ich muss mir zum ersten Mal Gedanken darüber machen, welches Endgerät an welchem Arbeitsplatz zum Einsatz kommen soll. Bisher, seien wir ehrlich, war es eher ein Statussymbol, ob der Mitarbeiter ein Telefon ohne, mit kleinem oder mit großem Display bekommen hat. Diejenigen, die das große Display bekamen haben es in den meisten Fällen nicht wirklich benötigt. Vermittlungsarbeitsplätze ausgenommen. Jetzt kann und muss ich mir in der Planungsphase anschauen, welchen Nutzen der einzelne Mitarbeiter aus seinem Arbeitsprozess heraus mit den verschiedenen Endgerätetypen erzielt und kann mir so das dazu passende Endgerät aussuchen.

Nehmen wir hier ein Beispiel: Bisher immer ein Vorzeigebeispiel für den Nutzen von VoIP: das Call Center, welches immer mehr zum Kunden Kontakt Center umbenennt. Jeder Arbeitsprozess, der sich aus einem Anruf ins Kunden Kontakt Center ergibt, befasst sich mit der Datenverarbeitung des Anrufenden oder Angerufenen. Der Mitarbeiter muss in der Datenbank die Identität des Anrufers herausfinden oder aus der Datenbank heraus einen Interessenten anrufen. Die Bestellung, Beschwerde, Anfrage, Hilfesuche wird in die Datenbank zur weiteren Verarbeitung eingegeben und im Idealfall den beteiligten Abteilungen als Auslöser weiterer Vorgänge zugespielt. Macht es hier Sinn, einen zusätzlichen Telefonapparaten auf seinem Schreibtisch stehen zu haben, wenn ich sowieso alles mit dem PC erledige? Das Telefonieren ist nur Mittel zum Zweck. Mit der Identifizierung des Anrufenden anhand seiner Rufnummer kann ich mit dem PC viel schneller und effizienter agieren. Und: ich bin nicht nur auf das Empfangen von Sprache fixiert, kann multimediale Anfragen genauso effizient bearbeiten. Was hier im Kunden Kontakt Center passiert lässt sich aber sehr leicht auf andere Teilbereiche einer Firma projizieren. Vom Vertrieb über die Kaufmannschaft, die Installateure, die Servicetechniker, die Hotline bis hin zur Bestandspflege und dem Marketing profitiert jeder Bereich von der richtigen Wahl der Kommunikationslösung. Und dem geneigten Leser ist aufgefallen wovon wir hier im Grunde sprechen: Customer Relationship Management (CRM). In aller Munde, wird CRM erst mit dem Einsatz von VoIP zum Erfolg.

Eine ganze Menge Input als Vorinformation zur Planung, Aufbau und Einsatz von IP-basierten Telefonlösung. Zugegeben, aber durch diese grundsätzliche Betrachtung werden die nötigen Einzelschritte im weiteren wesentlich klarer. Denn bei einer Planung handelt es sich hier keineswegs um das Abzählen von Amtskanälen sowie von digitalen, analogen und S0-Teilnehmern. Sauber und konkret muss es sein, damit es auch an der Akzeptanz der Mitarbeiter in Nachhinein nicht mangelt. Denn die Mitarbeiter sollen Ihre Visionen umsetzen und mit Leben erfüllen. Da ist mit der Brechstangenmethodik kein Weiterkommen.